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導(dǎo)語：開發(fā)新客戶的成本是經(jīng)營舊客戶的五倍，維系的關(guān)鍵是什么？你得和B2C業(yè)務(wù)學(xué)。

周五晚上，當(dāng)我走出量販超市，迎面而來的是一位西裝筆挺的業(yè)務(wù)員。看 到我放慢腳步，他立刻一個箭步到我面前，飛快地介紹起他賣的商品。

 

從他開始說話算起的三分鐘內(nèi)，我完全沒有開口的機會。由于夾雜許多金 融商品名詞以及太多新、棒的優(yōu)惠方案說明，還有他過分熱情、步步進 逼的姿態(tài)，老實說我并沒有辦法專注去接收，他想傳達的內(nèi)容重點是什么。 終于，他停在個非常容易理解的問句：“要不要辦一張卡？ 我感覺是，這句話，揚救了我們彼此。

 

就我而言，他終于出現(xiàn)一句簡單的陳述，可以讓我淸楚地理解。更棒的 是，這個陳述是問句，在我呆站了三分鐘之后，總算可以發(fā)表意見。

就他而言，傾倒寵開場的罐頭信息之后，漂亮地證明自己公司的教育訓(xùn)練 非常扎實（雖然這與我無關(guān)）。然后，他可以開始圍繞在正題上窮追猛打，把 各種締結(jié)成交的話技巧全部搬出來。

 

接下來的對話，是一連串的“目前不需要！ ”與“真的不考慮？ ”不斷交錯。

這有點像是蠟筆小新造型的鬧鐘，故障之后無法關(guān)機的景象。

 

真正令我錯悍的是，在我為難地拒絕不下十次之后，這位業(yè)務(wù)員連一句結(jié) 束對話的轉(zhuǎn)折都沒有，表情瞬間由熱變冷，頭也不回地走回攤位。

 

而這一切旁邊的路人都看在眼里，包括他可能會接觸的下一個對象。

這樣的經(jīng)驗，讓我想起和朋友談到網(wǎng)絡(luò)時代前后，業(yè)務(wù)員的角色和行為有 什么分別？因為網(wǎng)絡(luò)科技讓信息流通的效率大幅提升，以往靠信息不對稱來賺 取價差的低級業(yè)務(wù)行為，將越來越?jīng)]有生存的空間。

 

所以，無法做出價值差異化的廠商或業(yè)務(wù)員，就被迫去做更多廣吿宣傳、 接觸更多顧客，期待傳統(tǒng)觀念中的“大數(shù)法則”，能夠提高締結(jié)的成功率。這有 點像是那位魯莽的金融卡推銷員，只想強迫我趕快表態(tài)（要與不要），以便他可以繼續(xù)接觸大量的潛在顧客。

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但是他忽略了交易流程的后一里路，還是需要離質(zhì)量的人際溝通才能 完成。

數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的時代來臨，我們可以投資經(jīng)營粉絲社群取得上千筆 的潛在顧客資料。還可以雇用電話營銷團隊，大量接觸陌生準(zhǔn)客戶。但是別忘 了這些亊情競爭對手同樣在做。

 

估算一下現(xiàn)在收到廣告侑息的數(shù)量（從你的電子郵件、手機簡訊、APP,（ 直到從計算機屏幕蹦出來的置人性營銷），和十年前相比成長了多少倍，大概就能理解營銷工具被濫用的狀況，以及消費者被轟炸的程度。

 

數(shù)字溝通方式的進步不好嗎？當(dāng)然不是，它帶給這個世界許多美妙的改 變。只是當(dāng)我們連接起溝通的橋梁，努力出規(guī)在頏客面前的時機•別志忘了消費是由人腦，而非計算機做出的決策。當(dāng)一個人內(nèi)在的情感因索、感性需求被滿足，這中間包含了歸厲感、優(yōu)越感、同情心等，他才會做出一個外表看似理性的決定。

 

有一年我在生日前夕，到眼鏡行配一副新的眼鏡。由于我間隔很久未回店 消費，便花了一些時間重新驗光，并做了簡單的檢査。

 

就在配好眼鏡準(zhǔn)備結(jié)賬的時候，服務(wù)人員拿出一份小禮品說：“吳先生，您 的生日快到了，先預(yù)祝生日快樂！ ”當(dāng)時真的帶給我意想不到的小驚喜。

 

即使那是一個印有商標(biāo)的量產(chǎn)化贈品，我仍然感受到非常定制化與人性化的服務(wù)過程。

這個動作需不需要科技的協(xié)助？我想絕對需要。這位服務(wù)小姐應(yīng)該沒有過 人的記憶力，可以記住像我這樣幾年前光顧的客戶生曰。

 

但是眼鏡行的老板有沒有訓(xùn)練她，若是遇到久未上門又接近生日的顧客， 標(biāo)準(zhǔn)程序是送上小禮物？我猜也沒有。因為她應(yīng)對進退的表現(xiàn)、真誠關(guān)懷的態(tài) 度，是標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP)規(guī)范不出來的。而我認為這正是顧客關(guān)系管理的精 髓：“軟硬兼施”。

 

不要以為貼心服務(wù)是B2C市場的專利，其實B2B業(yè)務(wù)人員也該培養(yǎng)這樣體貼 的思維過去在電子業(yè)時，客戶的工程師對產(chǎn)品測試報告的樣式，總有一些不 同要求，如某些測試參數(shù)呈現(xiàn)的順序、針對測試環(huán)境的描述方式等，甚至在同 一家公司，不同事業(yè)部躭會有不同的工作習(xí)慣。于是，我們將這些微小的定制 化要求全部建檔管理，讓新的工程師承接舊客戶時，不必再從頭溝通。至于那些不注重細節(jié)的公司在新項目開始時，就浪費了許多客戶的時間跟耐心。魔鬼都在細節(jié)里，這是好的例子。

總之，用硬件科技、理性邏輯，將顧客信息的利用率極大化；然后用軟性 溝通、感性語言，與顧客建立“有溫度”的關(guān)系。兩者兼?zhèn)渲螅灰椎暮笠焕锫凡艜陚洹?/p>

體貼的服務(wù)，不只是對客戶的需求了如指掌，更包含將每次溝通時，對方特殊的要求記錄下來；即使換一位同事與對方接觸，也能照顧到對方微小的期待，就是完美的顧客關(guān)系管理。